Matahari Dept. Store – Tunjungan Plaza selama beberapa tahun ke belakang mengalami pengurangan manpower dan penurunan penjualan akibat peralihan masyarakat ke belanja online semenjak pandemi COVID-19. Perubahan tanggung jawab pekerjaan sales associate dan kasir mengakibatkan bertambahnya beban kerja dan hal ini berpotensi memengaruhi performa karyawan dalam memberikan customer service serta berdampak pada performa penjualan mereka dalam mencapai target yang telah ditentukan. Permasalahan utama yang dihadapi adalah kurangnya kemampuan komunikasi dengan WNA dan minimnya inisiatif sales dalam melayani pelanggan. Daripada itu, kami menerapkan intervensi pelatihan kepada sales untuk memberikan ilmu tambahan demi kelancaran customer service.
Kegiatan pelatihan karyawan terbagi dalam dua topik, yaitu Basic Service English dan Service Excellence. Pelatihan dilakukan di Matahari Dept. Store sejak minggu terakhir Oktober hingga awal Desember. Pelatihan dilakukan di hari dimana para sales tidak memiliki kegiatan lain pada pukul 09.00 hingga 10.00. Pelatihan disusun dan diterapkan oleh tim magang API 2025 dan Supervisor HR Matahari Dept. Store – Tunjungan Plaza. Setiap training dilaksanakan dalam periode 1 minggu, mencakup pemberian materi, penerapan dan evaluasi di minggu depannya, sehingga dalam 1 bulan mampu dilakukan sebanyak 2 kali.
Untuk Basic Service English, diawali dengan pretest untuk mengukur kemampuan bahasa Inggris sales dilanjutkan dengan pemaparan materi dan diakhiri dengan sesi roleplaying antara sales dan pemateri. Minggu depannya, para sales dievaluasi dengan mengerjakan soal post-test. Sedangkan, Service Excellence mencakup pemaparan materi, sesi Q&A dan penerapan material selama seminggu yang kemudian dievaluasi melalui feedback sales dan Supervisor Area serta observasi non partisipan. Kedua modul pelatihan berguna dalam mengembangkan kemampuan sales dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan Matahari Dept. Store – Tunjungan Plaza.
Pelatihan yang dilakukan menunjukkan bahwa para sales mampu mengembangkan kapabilitas pelayanannya kepada pelanggan dengan percaya diri tanpa keraguan. Penyusunan dan penerapan MCDP merupakan wujud kerjasama dalam mencapai pengembangan kapasitas sumber daya manusia bekerlanjutan bagi perusahaan Matahari Dept. Store – Tunjungan Plaza. Hal ini sejalan dengan SDGs 17: Partnership for the Goals yang dijunjung oleh Fakultas Psikologi Universitas Airlangga dalam menargetkan penguatan dan revitalisasi (menghidupkan kembali) kemitraan global untuk pembangunan berkelanjutan dengan kolaborasi semua pihak. Fokus tujuan mengarah pada pengembangan kapasitas, transfer teknologi, dan dukungan keuangan untuk memastikan keberlanjutan.
